עקרונות עיצוב השירות לציבור בגופי המגזר הציבורי

עקרונות עיצוב השירות, שאומצו בהחלטת ממשלה 1366 מיום 10.4.2022, מעמידים תשתית אחידה, שפה משותפת וכלי עבודה מעשי לעיצוב ופיתוח שירותים, פיזיים ודיגיטליים, בגופים ציבוריים בישראל בשנים האחרונות. 
בהחלטת ממשלה 3573 מיום 4.12.2025 נקבע כי העקרונות יחולו על כלל השירותים הממשלתיים, בכל ערוצי השירות. 

המודל שם דגש על שיפור השירות וחוויית המשתמש, תוך קידום פתרונות חדשניים המבטיחים שירותים מתקדמים, איכותיים ואחידים בכל הערוצים – דיגיטליים, פרונטליים, טלפוניים ואחרים –  התורמים לחיזוק אמון הציבור במגזר הממשלתי והציבורי.

בתהליך ההשוואתי מול מדינות מקבילות, כמפורט בקובץ, נעשה ניסיון להטמיע בתפיסת השירות במגזר הציבורי את עקרונות עיצוב השירות היעילים והמתקדמים ביותר המוטמעים במדינות המזוהות כמובילות בעולמות הטרנספורמציה הדיגיטלית. זאת על מנת להביא לקפיצת מדרגה באיכות השירות לציבור בישראל, לייעל את תהליכי פיתוחו והטמעתו, ולבסס את הטרנספורמציה הדיגיטלית ככלי מרכזי בשיפור איכות השירות לציבור.

העקרונות מתייחסים לשני מישורים מרכזיים:
האחד עוסק בחוויית השירות שיש לספק לתושב בקצה, והשני עוסק בתהליכי הפיתוח ובניית השירותים שיקדמו את החווייה הרצויה.

במרכז ניצב עקרון־העל של “האדם במרכז”, המעודד הסתכלות הוליסטית על האדם והתאמת השירות לצרכיו לא רק בהיבט הטכנולוגי, אלא כחווייה כוללת.