זה התור של GoVisit: מערכת מתקדמת לחוויית זימון תורים חדשה

העקרונות שסללו את הדרך להצלחה

• שיתוף מומחי UX מההתחלה: מומחי חוויית המשתמש הצטרפו כבר מהשלב הראשון. עובדה זו אפשרה לצוות לתכנן תהליך שמוכוון ליצירת החוויה המיטבית לפני ציון המגבלות הנובעות מאילוצים טכניים.

• מיפוי צרכים פרטני לכל משרד: כל משרד עבר תהליך מעמיק של ניתוח שירותים והגדרת מסלולי משתמש מתוך מטרה להתאים את הזימון לצרכים אמיתיים ולבנות חוויית שירות חלקה ואפקטיבית.

• ממשק משתמש אחיד: על מנת לשמור על תחושת אחידות ורציפות בתהליך, כל תהליך הזימון עבר התאמה לעקרונות עיצוב המוצר (Style Guide) המוסכמים בכלל האתרים הממשלתיים. 

• תשתית גמישה: ההבנה כי תהליך זימון התורים הינו חלק משמעותי אך אינו התמונה כולה הביאה לבניית מערכת גמישה שיכולה להתממשק בקלות עם מערכות ניהול תורים, מילוי טפסים, ושירותים נוספים. ריכוז התהליך בידי מערך הדיגיטל אפשר לאזן בין התאמה למשרד הספציפי ושמירה על תפיסה רוחבית אחידה.

• תיעדוף שירותים דיגיטליים: בכל שלב בתהליך, האזרח קיבל הצעות לפתרון דיגיטלי לפני שנשלח לקבוע תור פיזי. כך הופחתו עומסים מיותרים ונחסכו אלפי תורים מדי חודש.

GoVisit מצליחה לשרת משרדים שונים על פי צרכיהם הייחודיים, תוך שמירה על אותם עקרונות יסוד. למשל:

• רשות האוכלוסין וההגירה: שילוב בדיקות זכאות בזמן אמת אפשר לאזרחים המתאימים לכך לקבל תורים בזמינות גבוהה לעמדות שירות עצמי או לבצע פעולות באמצעות שירות מקוון ולחסוך הגעה מיותרת ללשכה. 

• משרד התחבורה: הפנייה לפעולות מקוונות במקום להזמנת תור למטרה "כללית" הפחיתה הגעה מיותרת ללשכות והגבירה את שביעות רצון האזרחים והעובדים כאחד.

• שירות בתי הסוהר: התאמה מיוחדת לעבודה בסביבת משתמשים מזוהה איפשרה לאוכלוסייה ייחודית גישה לשירותים מקוונים בצורה מאובטחת.

• רשות האכיפה והגביה: הוספת האפשרות להזמין תור טלפוני דרך האתר. 

GoVisit לא הסתפקה בלאפשר יכולת בסיסית להזמנת תור. המערכת מציעה מגוון רחב של יישומים וכלים שמייעלים את השירות הציבורי והופכים אותו לאישי, נגיש וחכם יותר. 

• הכנה לקראת התור: האזרח מקבל מידע מדויק על מסמכים טפסים ואגרות רלוונטיים על מנת להבטיח את הצלחת הפגישה ולשפר את יעילות השירות.

• בדיקות זכאות אוטומטיות: כבר בשלב קביעת התור להנפקת דרכון, המערכת בודקת זכאות לשירותים מקוונים, או לעמדות שירות עצמי, מונעת זימונים לא ישימים ומציעה את האפשרות הרלוונטית ביותר למשתמש.

• ניהול תורים אישי: תחת "התורים שלי", האזרח יכול לראות את כל התורים שקבע, לעדכן מועדים, לבטל תורים, לקבל הוראות הגעה ולשמור תורים ביומן האישי.

• אפשרות לעדכון תור ללא ביטול: שינוי מועד תור להנפקת דרכון מתבצע ללא צורך בביטול תור קיים וקביעת חדש, מהלך קטן לכאורה שהפך לחיסכון עצום בזמן ותסכול. אזרחים אשר חששו לאבד תור שהוזמן יכולים כעת לפעול ללא היסוס. 

• חיפוש סניפים מתקדם: אפשרות חיפוש תור זמין להנפקת דרכון לפי אזור, סביבה, או עיר, כולל סימון סניפים ללא זמינות מיידית כדי לאפשר קבלת החלטות מושכלת.

• שיפור באבטחת מידע וניהול הרשאות: המערכת החדשה פועלת תחת תקני אבטחת מידע מחמירים, כולל אימותי זהות מתקדמים והפחתת אפשרויות ניצול לרעה.

• חיסכון של אלפי תורים בכל חודש: תהליך ייתור תורים אפקטיבי חוסך זמן יקר גם לאזרחים וגם למשרדים. הפחתת העומס בלשכות צמצמה הוצאות על כוח אדם, שטח ותפעול יומיומי.

• שיפור מדדי שביעות רצון: סקרים שנערכו מטעם משרדים שונים מצביעים על עלייה משמעותית בשביעות רצון האזרחים מתהליך זימון התורים.

• שיפור ביעילות ניהולית: מעקב אחר תורים והמידע הרלוונטי עבורם באופן מרוכז תוך שימוש במערכת מקיפה אחת מאפשר קבלת החלטות מהירה ומושכלת.