במטרה לפשט ולייעל את תהליך המעבר בין הבנקים, לייצר לצרכן כוח מיקוח מול הבנק ולעודד תחרות בריאה במשק, קידם הפיקוח על הבנקים רפורמת 'מעבר בנק בקליק' המאפשרת ניוד מקוון ומהיר בין חשבונות בנק. על בסיס הרפורמה התבקשנו אפיין ולייצר פרוטוטייפ, בעזרתו יפַתחו הבנקים באופן עצמאי את המערכת הבנקאית המקוונת.
האתגר
תהליך עזיבת בנק ומעבר לבנק אחר היה מסורבל, ארוך ומרתיע. הניוד בין הבנקים דרש בירוקרטיה סבוכה שגרמה לאזרחים רבים להישאר בבנק הקיים, גם אם התנאים בו אינם משתלמים. התהליך המורכב הביא לשיעור הנמוך של כ-3% מעבר בין בנקים בשנה, כאשר כמעט 40% מהאוכלוסיה שקלה מעבר אך לא ביצעה אותו בעקבות מגוון חסמים.
בנינו תוכנית עבודה הכוללת את השלבים המרכזיים שבתהליך האפיון, והצבנו אותם על גבי גאנט עבודה:
רקע ומסע לקוח (הבנת המצב הקיים ומחקר משתמשים)
הבנת עיקרי תהליך העבודה מצד הבנק
מפת פתרונות ותעדוף
גיבוש קונספט עקרוני
הקמנו צוות עבודה משותף המורכב ממחלקת הפיקוח על הבנקים ומישראל דיגיטלית. בנוסף, נעזרנו בחברת ייעוץ חיצונית שליוותה אותנו בבניית המהלך האסטרטגי, והעמידה לרשותנו מעצבי UX לטובת הפרוטוטייפ. הצוות התכנס אחת לשבועיים לטובת חשיבה, הצגת תוצרים וכו'.
תכנון חווית הלקוח הורכב מארבעה שלבים מרכזיים:
מיפוי המצב הקיים ומידול התהליך – במטרה לזהות את הבעיות הנוכחיות בחנו ומיפינו את עיקרי התהליך בישראל, בהתייחס לטפסים הנדרשים מהאזרח, אורך התהליך ומורכבותו, איכות המענה לצרכן, מידת הוודאות והשקיפות, קיומה של תשתית טכנולוגית נוחה למשתמש ועוד. יצרנו מודל של תהליך הניוד, הכולל התייחסות לכל שלב במערכת הבנקים (המקורי והקולט) והתקשורת מול מגיש הבקשה, החל מהגשת הבקשה לניוד על ידי בעל החשבון, דרך בדיקת תקינות הבקשה והעברתה לבנק המעביר ועד למעבר הסופי ועדכון הלקוח.
2. ניתוח מידע כמותי – על מנת לקבל תמונה מלאה, ניתחנו את נתוני המעבר בין הבנקים בישראל, אחוז האוכלוסייה ששוקלת מעבר אך אינה מבצעת אותו בפועל בעקבות חסמי מעבר, ומידת שביעות הרצון משירותים מקוונים (אפליקציה ואתר). הניתוח ביסס את ההנחה שהסרבול הבירוקרטי הכרוך בניוד חשבון הבנק מהווה חסם מרכזי למעברעבור רוב האוכלוסייה.
3. מחקר משתמשים – ביצענו ראיונות עומק עם בעלי חשבונות בבנקים השונים על מנת למפות את האתגרים המרכזיים. הראיונות בוצעו מול מגוון משתמשים, בין היתר לקוחות שעברו בין בנקים באופן מלא או שהעתיקו פעולות מסוימות בלבד. את האתגרים שעלו בראיונות מיפינו לפי שלוש קטגוריות עיקריות: לקוחות פרטיים, מוצרים בנקאיים (למשל ניירות ערך, פיקדונות מט"ח וכיו"ב) וטיפול מצד הבנק.
4. בנצ'מארק – במטרה למצוא קונספט לפתרון, נבחנו פתרונות שמציעות מדינות שונות לבעיה (בריטניה, סינגפור ועוד), והוחלט על אימוץ העקרונות של המערכת הבריטית למעבר בנק בקליק (תכנית CASS). הבחירה דווקא במערכת הבנקאית הבריטית נבעה מהמאפיינים הדומים הרבים בינה לבין זו שבישראל ומהניסיון החיובי שהצטבר מאז הטמעתה (עלייה במספר הבנקים האינטרנטיים החדשים בבריטניה, הגברת התחרותיות בשוק, עלייה במדדי שביעות רצון ועוד).
גיבוש פרסונות ומסע לקוח – לאור הממצאים והתובנות מהשלבים הקודמים אפיינו שלוש פרסונות ששימשו כמייצגות הצרכנים (רווק, איש משפחה צעיר ופנסיונר). זאת במטרה לְדַמות את המשתמש "הממוצע", לחדד את הקשיים בפניהם הוא עומד, ולמצוא פתרונות מותאמים לשירות העתידי. עבור כל אחת מהפרסונות בנינו מסע לקוח נוכחי המציג את נקודות המגע שלו עם הבנק והפעולות שעליו לבצע לאורך ציר הזמן, ומפרט את הכאבים והצרכים העיקריים בניוד חשבון הבנק.
גיבוש מסע לקוח עתידי – התמקדנו בפרסונה של 'איש משפחה צעיר', כיוון שהיא משקפת בצורה הטובה ביותר את המורכבות הקיימת בתהליך העכשווי. בנינו מסע לקוח עתידי עבור הפרסונה בהתייחס לשלבים העיקריים בניוד חשבון בנק, החל מהבנת המצב הפיננסי וההחלטה לעבור בנק, דרך הגשת בקשה לבנק הקולט להעברת הפעילות אליו ועד לסגירת החשבון המקורי. הצענו פתרונות ספציפיים לכל אחד מהשלבים שיענו על צרכי המשתמשי שצפו בשלב גיבוש הפרסונות. כך, למשל, בעקבות הצורך של הפרסונה לוודאות לגבי תהליך המעבר בשלבי ההמתנה ("נוח לו הייתה אפשרות להיות במעקב אחר התהליך"), הצענו מגוון פתרונות: ניהול התראות בדחיפה, הודעות על המשך התהליך כולל לוחות זמנים, צ'אט אנושי ועוד.
בניית ארכיטקטורת פתרון – לאור מחקר המשתמשים, שבו בלטה עדיפות גורפת לפתרון דיגיטלי, החלטנו על יצירת פלטפורמה מקוונת לניוד חשבון הבנק. הפלטפורמה המקוונת מייתרת את הצורך בהגעה פיזית לבנק ובהעברות ידניות של מוצרים ספציפיים (למשל, הוראות קבע). כך יהפוך המעבר בין הבנקים ליותר מהיר ופשוט. מערכת 'מעבר בנק בקליק' תתן לאזרח מענה תוך שבעה ימים בלבד מיום הגשת הבקשה למעבר ועד השלמתו. הפלטפורמה מהווה קפיצת מדרגה בכל הנוגע לחוויית המשתמש מבחינת הנגשת המידע, שקיפות התהליך (על ידי חיווי השלבים) וחלופות ליצירת קשר עם הבנק. פישוט המעבר בין הבנקים מעודד כוח צרכני ומעניק למשתמשים 'קלף מיקוח' מול הבנקים.
אפיון התהליך החדש –על בסיס רפורמת 'מעבר בנק בקליק' שקידם הפיקוח על הבנקים הגדרנו פרוטוטייפ לתהליך ניוד בנק מקוון. בשונה מפרויקטים אחרים, התוצר לא היה אפליקציה מוגמרת, אלא פרוטוטייפ באמצעותו יוכלו הבנקים לפתח את הפלטפורמה בעצמם. בשל מורכבות המערכת הבנקאית בישראל, עלו בתהליך האפיון סוגיות שדרשו התייחסות מיוחדת. למשל, כיצד מבצעים את המעבר בחשבון משותף (בבעלות שני אנשים), כיצד מסבירים ללקוחות שקיימים מוצרים פיננסיים שאינם ניתנים להעברה בתהליך דיגיטלי (לדוגמא, תכנית חסכון עם התחייבות לריבית לתקופה מסוימת) וכיו"ב.בתהליך העבודה הבנו שכדי שהפלטפורמה תשרת את משתמש הקצה בצורה הטובה ביותר, יש צורך לעדכן את הרפורמה עצמה. לכן, באופן ייחודי, בעבודה משותפת עם הפיקוח על הבנקים בוצעו שינויים ברפורמה.
קונספט ופרוטוטייפ – יצרנו פרוטוטייפ של הפלטפורמה הדיגיטלית, אותו בחנו על משתמשים פוטנציאליים. לאחר יישום ההערות ועדכון הפרוטוטייפ העברנו אותו לאישור המחלקה המשפטית של הפיקוח על הבנקים, ואת המוצר הסופי הצגנו לבנקים השונים. על בסיס הקונספט והפרוטוטייפ שיצרנו, פיתחו הבנקים באופן עצמאי את מערכת הניוד הדיגיטלית. את העבודה הנחה וליווה בצורה צמודה הפיקוח על הבנקים, שווידא עמידה בכל הקריטריונים (לדוגמא, עמידה בתקני אבטחת מידע). התוצר הסופי הוא פרוטוטייפ שמפרש וממחיש את הרגולציה של הפיקוח על הבנקים למערכת בין-בנקאית שבה הלקוח יוכל לעבור בקלות בין בנק לבנק.
בחודש ספטמבר 2021 נכנס לתוקף תיקון לחוק הבנקאות אשר חייב את המערכת הבנקאית לאפשר ללקוחות הבנקים מעבר מבנק לבנק, בצורה קלה, מהירה, בטוחה וללא עלות.
מטרות הרפורמה: להגביר את התחרות בין הבנקים, לאפשר לשחקנים חדשים להציע שירותים פיננסיים, להקל על יכולת המעבר בין בנקים, ולאפשר ללקוחות לשפר את תנאי ההתקשרות שלהם באמצעות חיזוק כוח המיקוח של הלקוחות.
החל מהשקת המערכת המקוונת ועד לתאריך 30.9.2024 הוגשו 318,600 בקשות להעברת פעילות פיננסית מבנק לבנק, כאשר בפועל 223,200 לקוחות עברו בנק באמצעות המערכת.
מתוך כ-92,000 אלף בקשות הניוד שהוגשו ולא הושלמו כ-32 אלף בוטלו ביוזמת הלקוח. ביטולים אלו נבעו בעיקרן מפעולות שימור של הבנקים ומהצעות לשיפור תנאי ניהול החשבון שהובילו את הלקוחות לבטל מיוזמתם את בקשת המעבר.
במסגרתשירות "עקוב אחרי" אשר מאפשר ניתוב של חיובים וזיכויים באופן אוטומטי לאחר העברת הפעילות מהבנק הישן לבנק החדש, בוצעו כ-10,000,000 תנועות כגון משכורות, חיובי כ.א ועוד. ניתוב התנועות באופן אוטומטי מהווה פתרון לחסם המשמעותי שהיה למעבר בין הבנקים טרום השקת המערכת המקוונת.
ממצאי סקר שביעות רצון מהשימוש במערכת הנערך ע"י הפיקוח על הבנקים עולה כי:
שביעות הרצון מהטיפול בהעברת החשבון ע"י הבנק שאליו עברו ממשיכה להיות גבוהה יותר בקרב המתניידים באופן מקוון מאשר אלו שעברו לא באמצעות המערכת.
כמחצית מהמשיבים לסקר, מסכימים כי העובדה שאפשר לעבור בנק באופן מקוון, מאפשרת לסייע בשיפור התנאים בבנק הנוכחי.
מרבית המשיבים לסקר מסכימים כי מעבר באמצעות המערכת המקוונת מהיר יותר.
זוהתה עליה בכמות המדווחים שהבנק ניסה לשמר ולשכנע אותם לא לעבור לבנק אחר.
