רישוי עסק הוא תהליך בירוקרטי ארוך, מורכב ויקר. ריבוי הגורמים המעורבים, זמני ההמתנה הארוכים והדרישות הרגולטוריות המסובכות הופכים אותו לחוויה מתסכלת ומתישה עבור בעלי עסקים.
שאלנו את עצמנו איך נוכל להשתמש בכלים דיגטליים על מנת להפוך את תהליך רישוי העסקים לאינטואיטיבי ומהיר, באופן שיקל משמעותית על יותר מ-130 אלף בעלי עסקים טעוני רישיון בכל רחבי ישראל (הלוואי שהיה אפשר להוציא רישיון בקלות כמו הזמנה מקוונת של פיצה).
לפני שיצאנו לדרך עם תכנון חווית הלקוח, בדקנו את מידת הכדאיות הכלכלית של הפיכת תהליך רישוי העסקים למקוון – הן עבור התושבים והן עבור רשויות המדינה. בחנו כיצד הרפורמה תשפיע על שעות העבודה של פקידי הממשלה והרשויות המקומיות (כ-6 מש"ח בשנה), באיזו מידה היא תעודד הקמת עסקים חדשים, ובכך תתרום לתוצר הלאומי (105 מש"ח בשנה) ועד כמה היא תפחית עלויות בירוקרטיות ועלויות כפולות מיותרות (30 מל"ש בשנה!). כל אלו הדגישו את הצורך בשינויים תהליכיים באמצעות כלים דגיטליים.
תכנון חווית הלקוח הורכב משלושה שלבים מרכזיים:
מיפוי המצב הקיים - למדנו את הבעיה לעומק מצד המשתמשים ומצד נותני השירות המעורבים בתהליך. מיפינו את מסע הלקוח (Customer Journey): איזה מידע נדרש בעל העסק לדעת בשלב הראשוני, מהן הפרוצדורות והפעולות שעליו לבצע (למשל, מסמכים מבוקשים) ומהן נקודות הכאב העיקריות (בהתייחס לחווית המשתמש, זמני ההמתנה, נגישות ושקיפות המידע). במקביל, ניתחנו את התהליך הקיים בראי המערכות המעורבות בו: תושב המעוניין לפתוח עסק פונה לבירור ראשוני מול הרשות המקומית הרלוונטית. הרשות בודקת את פרטי הבקשה ומבצעת סדרה של בדיקות (נגישות, עמידה בחוקי רישוי עסק וכו'). עסק שעומד בכל התנאים מועבר לבדיקה של שישה רגולטורים (משטרה, כבאות והצלה, משרד הבריאות וכו'), ולאחר אישורם תנפיק הרשות המקומית את רישוי העסק.
לשם מיקוד התהליך בחרנו להתחיל את העבודה על מערכת רישוי עסקים בקבוצת המזון בלבד (מסעדות, בתי קפה, מרכולים וקיוסקים), המונים את החלק הגדול ביותר מבין כלל הבקשות לרישוי עסק בכל שנה (בין 50-40% מכלל העסקים). בהמשך, נרחיב את יישום הפתרון לתחומים ולשירותים נוספים.
מחקר משתמשים וניתוח נתונים כמותיים - ערכנו 20 ראיונות עומק עם בעלי עסקים, יועצים ואנשי מקצוע, בהם ניתחנו כ-50 בעיות בתהליך הקיים. בנוסף, קיבלנו כ-75 רעיונות ופידבקים בזירת התייעצות עם הציבור. על בסיסם יצרנו מצגת מסכמת, ובה תובנות כמותיות ואיכותניות על ה- Pain Points והצרכים בתהליך רישוי עסקים מנקודת מבטם של המשתמשים.
כדי לקבל תמונת מצב מלאה של תהליך רישוי העסקים בישראל ביצענו מחקר גם מול ששת הגופים הרגולטורים הרלוונטים (משרד הבריאות, המשרד להגנת הסביבה, כבאות והצלה וכו'): למדנו את החקיקה בתחום (למשל, חוק רישוי עסקים), מיפינו מעל 10 מערכות מידע שונות בתהליך וערכנו ראיונות עומק עם גורמים מטעם ששת הגופים ועם עיריות שונות.
על בסיס המיפוי אפיינו 3 משתמשים טיפוסיים (המכונים "פרסונות") של בעלי עסקים העומדים בפני תהליך הרישוי. בחנו את הפעולות, הכאבים והצרכים של כל אחת מהפרסונות לאורך הדרך. התוצר בשלב זה היה תרשים מסע לקוח שמגדיר את התהליך שעובר הלקוח כיום.
Benchmark –על מנת לבחון פתרונות נוספים לאתגר, השווינו את חווית המשתמש בתהליך רישוי העסקים בישראל לאופן שבו פועלות מדינות שונות בעולם, בעלות מאפיינים דומים לישראל.
בחנו חלופות שונות לקונספטים לפתרון ומיפינו אותן על שני צירים, לפי מידת השפעתן על מסע הלקוח (עד כמה האימפקט שלהן משמעותי) והישימוּת שלהן בפועל.
בחרנו לייצר שתי מערכות מקוונות נפרדות שיתנו מענה אינטואיטיבי ופרסונלי לבעל העסק:
1. אתר המאפשר מידע מקדים לבעל העסק על תהליך הרישוי ועל סוג הרישיון הנדרש עבורו. באתר מזין בעל העסק מידע בסיסי על העסק שהוא מעוניין לפתוח, למשל: תחום העסק, השירותים הניתנים בו, גודלו וכו'. על בסיס המידע המוזן, המערכת תיידע את בעל העסק איזה רישיון עליו להנפיק מבין מעל 180 סוגי רשיונות אפשריים (!), תספק לו הנחיות מותאמות אישית לפי מאפייני העסק שברצונו להקים ותנגיש לו בצורה פשוטה וברורה את התהליך הנדרש: הפעולות שעליו לבצע, המסמכים שיצטרך להגיש וכו'. באופן הזה, הכניסה לתהליך, שהייתה כרוכה בנבירה מסורבלת מול ערוצי מידע שונים, תהיה פשוטה ומהירה.
2. ממשק משתמש אחוד להגשת בקשת הרישוי וניהול התהליך מקצה לקצה במקום אחד. המשתמש מזין את המידע האישי פעם אחת בלבד – באופן מקוון, ובקלות (one-stop-shop). כלל הגופים המעורבים בתהליך רישוי העסק יתממשקו למערכת המרכזית, ובהסכמת המשתמש יעבירו ביניהם את המידע הרלוונטי שהוזן לצורך השלמה מלאה ויעילה של הפרטים השונים הנדרשים לכל אחד מהם. כך, מתהליך סבוך שנשען באופן מלא על על הגעה פיזית, הן של המשתמש והן של הגופים המעורבים, יהפוך תהליך הרישוי לדיגיטלי לחלוטין (בשלבי הגשת המסמכים ובשלבי התיקוף והפיקוח) ויאיץ אותו.
1. גיוס שותפים – לצורך כתיבת האפיון העסקי ואפיון חווית המשתמש, בצענו שיחות רתימה עם כלל הגורמים הלוקחים חלק בתהליך – השותפים הטכנולוגים ברשות התקשוב, גופים ממשלתיים, רשויות מקומיות וגופים ציבוריים. כינסנו את כלל השותפים בצוות משימה משותף, הסברנו להם איזו תרומה משמעותית תהיה לשינוי המיוחל, התנענו את התהליך באופן רשמי והקמנו צוותי עבודה.
2. בחירת Design Partners –בחרנו 11 רשויות פיילוט, design partners, שיעזרו לנו לעצב את השירות באופן שיתאים לצרכים השונים של הרשויות בארץ. הרשויות הללו נרתמו לתהליך והשקיעו משאבים על מנת להיות שותפות לפיילוט ולשפר את השירות לתושבים, ובהמשך יהיו הראשונות להטמיע את הרכיבים השונים של המערכת.
3. אפיון תהליך חדש – על בסיס מחקר חווית המשתמשים ואפיון הפרסונות ולאור הקונספט שבחרנו, ביצענו יחד עם השותפים מידול של התהליך העתידי. עיצבנו את מסע המשתמש העתידי לכל פרסונה בהתאם למאפייניה ולצרכיה (UX Flow), מיפינו את השלבים השונים בתהליך רישוי העסקים, ובחנו את הדרכים לפשט, לקצר ולהנגיש את חוויית השירות לבעלי העסקים. התוצר בשלב הזה היה מסע לקוח עתידי שבנינו לכל אחת מהפרסונות.
4. בדיקת הפתרון על משתמשים פוטנציאליים - כדי לבחון את המוצר שאפיינו, עיצבנו Prototype ונתנו למשתמשים פוטנציאלים בשירות להתנסות בסקיצות של התהליך החדש ולחוות את דעתם עליו.
Design Sprint – על מנת לזרז את שלבים 4-3 בצענו סדנאות Design Sprint – כלי תכנוני שפיתחה גוגל, שמאפשר לפצח בעיה בתהליך מרוכז באורך של יום אחד. ל-Design Sprint צירפנו גורמים רלוונטיים לכל נושא למיקוד (בעלי עסקים, נציגי ממשלה, ונציגים מגופים ציבוריים שונים – כבאות והצלה, משטרה וכו') הצגנו להם את ממצאי המחקר המקדים ויחד עיצבנו פתרונות מותאמים. הספרינטים בוצעו בשיתוף תכנית "מובילים דיגיטליים" וארגון הג'וינט.
5. UX – בעקבות תוצאות הבדיקה ועל בסיס התובנות שעלו בסדנאות ובמחקרים, ערכנו את ה- Prototype ועדכנו את מסע המשתמש וה-user flow כך שיהיו מוכנים לפיתוח.
הגדרת KPI
הגדרנו לתהליך מדדי תוצאה שהתייחסו למשך תהליך קבלת רישיון העסק (מ-10 חודשים ל-4-1 חודשים) ולמספר העסקים הפועלים ללא רישיון (מ-31% ל-15%). בנוסף, הגדרנו ממדי תפוקה שנגעו להיקף הגשת הבקשות לרישיון עסק באופן דיגיטלי (מתוך כלל הבקשות), ולצמצום ההגעה הפיזית של בעל העסק לרשויות המקומיות.
בניית הסכמות עם גורמים שותפים לפרויקט
לפני היציאה לאפיון הטכנולוגי, נדרשנו לייצר עם השותפים השונים הסכמות תקציביות ומשפטיות, שיבטיחו את מימוש האפיון במלואו.
הסכמה על התקציב – מול משרד האוצר סיכמנו על המשאבים הנדרשים לטובת התהליך, וגיבשנו הסכמה תקציבית בין הגופים המעורבים על עלויות הפרויקט, בהתייחס למרכיביו השונים: ממשק טכנולוגי, פיתוח השירות, ביצוע בדיקות ועוד.
הסכמות משפטיות – כדי לעגן את ההתחייבות של הרשויות המקומיות להשתתף בפיילוט ולהקדיש מזמנן לפרויקט, יצרנו הסכם משפטי שמפרט סוגיות של אבטחת מידע, פרטיות, זכויות שימוש במידע וכו'.
אפיון טכנולוגי
יחד עם נציגים טכנולוגיים שלנו ושל השותפים להתהליך, למדנו את המערכות הטכנולוגיות הקיימות וזיהנו את היכולות הטכנולוגיות והרכיבים הנדרשים לצורך מימוש מסע הלקוח העתידי (התאמות שיש לבצע במערכות הקיימות, הטמעה של רכיבים חדשים וכו'). הנציגים דנו ביישום ובפיתוח הטכנולוגי של הפתרון שנבחר: הקמת פלטפורמה דיטלית להגשת בקשת רישוי מקוונת והתממשקות לשדרת המידע הממשלתית, ובהסכמת המשתמש, העברת המידע הרלוונטי בין הגופים לצורך השלמת הפרטים השונים הנדרשים לכל אחד מהם. צוות המוצר אפיין את כל רכיבי המערכת ואת מסלול הפיתוח עד להסכמות וליציאה לפיתוח.
פיתוח
גיבשנו roadmap למימוש מסע הלקוח העתידי, לרבות רשימת הפרויקטים שיש להוציא לפועל והערכת זמנים ראשונית. בהמשך, הגדרנו user stories ותכולות לגרסה הראשונה (MVP). הפיתוח של המוצר מתבצע בצורה "זמישה" (אג'ילית) – כל שלב במערכת מפותח במספר סבבים, ובכל סבב פיתוח עולה הרכיב המוכן לפיילוט אצל 11 הרשויות המקומיות שנבחרו. כל רכיב שנמצא מוכן ותקין ע"י קבוצת הפיילוט עובר לשלב ההטמעה ברמה הארצית.
בחנו אילו דרישות של האפיון אפשריות למימוש לאור התשתית הטכנולוגית הקיימת. עבור הדרישות שאינן נתמכות בתשתית הקיימת, החלטנו האם יהיה נכון לפתח את היכולת החסרה או לפתח גרסה אחרת שתהיה מותאמת לתשתית שכבר קיימת.
ההחלטה על כל אחת מהדרישות התקבלה על סמך זמני הפיתוח שלהן, מידת החשיבות של היכולת החסרה כדי להגיע לפתרון הרצוי, והאם ניתן להשתמש ביכולות קיימות כדי להגיע לפתרון ביניים מספק. לדוגמא, את רכיב "הגשת הבקשה" החלטנו לממש בגרסה הראשונה שלו באמצעות הפלטפורמה של שרת הטפסים, למרות שאינה תומכת בכל היכולות שנרצה שיהיו בגרסה המלאה של בקשת הרישוי. בדרך הזו הצלחנו לייצר יחסית במהירות טופס איכותי, שמאפשר לנו לעלות לאוויר ולבחון את התגובות בשטח בלי להקדיש מאמצים רבים לפיתוח.
בכל אחד משלבי התהליך (תכנון חווית לקוח, ספרינט, ובניית האתר) נעזרנו בספקים חיצוניים ממכרז שירותי הדיגיטל.
רכיב "הגשת הבקשה" עלה לאוויר בנובמבר 2022 בקרב רשויות הפיילוט ועד כה הוגשו מעל ל – 100 בקשות חדשות באמצאות הטופס, כאשר בקרוב השימוש בו יורחב לרמה הארצית. ההתייחסויות שמגיעות מהשטח מאפשרות לנו לתקף לאורך כל הדרך את התהליך העסקי, ולייצר את ההתאמות הנדרשות באפיון בטופס וברכיבים העתידיים. שאר הרכיבי הפרויקט נמצאים בימים אלה בשלב הפיתוח, ועתידים לעלות לאוויר במהלך החודשים הקרובים.
